客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情緒，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：“我的態度這麽好，憑什麽對我發火？”要知道，憤怒的情緒通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”
行動總結
無論客戶是否永遠是對的，至少客戶的情緒與要求是真實的，銷售人員隻有與客戶保持同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。