序

海底撈的秘密

研究機構：

在一年多的時間裏，北京大學光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，獲取第一手資料總結海底撈的管理經驗。隨後，哈佛商學院把這兩位教授對海底撈的調查案例吸收為哈佛經典案例研究對象。

投資機構：

嗅覺敏銳的投資機構也聞風而至，IDG、國金證券、老虎基金先後找到了海底撈的掌門人張勇，希望注資這家當時在全國6個區域擁有23家門店的連鎖餐飲企業，幫助其加速發展。

媒體網站：

在大眾點評網、飯桶網等網站上，海底撈一直牢牢占據著幾大城市“服務最佳”榜單的前列。

用穀歌搜索“海底撈”三個字，可以立刻搜到約3,180,000條結果。

在京滬兩地，海底撈的名聲紅透半邊天，大小媒體對海底撈長篇累牘地報道，各種研究文章充斥眾人眼球。一時間，海底撈成為大家茶餘飯後的談資，媒體關注的焦點。

消費者：

要想在海底撈吃一頓飯，基本的做法是要提前訂座，如果你需要的是包廂，那麽訂座的時間更要提前。

隻要是趕上飯點，在海底撈你就可以看到這樣一幅景象：在海底撈的等位區，即使是在炎炎夏日，也有排著長長隊伍的顧客。他們寧可在這裏等候一個小時、兩個小時，隻為了吃一頓傳說中的有著“變態服務”美稱的海底撈，享受一下被“變態服務”的感覺。

從四川一個小城市來的火鍋店究竟有什麽魔力，吸引著一向挑剔的顧客如此執著地迷戀它？是什麽讓這些顧客不顧酷暑，在這裏靜靜等候？是什麽讓這個多年前名不見經傳的小火鍋成為大家的最愛？是什麽讓海底撈的翻台率高於同行的1~2倍？是什麽讓這個叫做“海底撈”的火鍋店仿佛在一夜之間婦孺皆知，火爆京城，火爆上海，火爆全國？！

如前麵所言，似乎沒有任何秘密可言，更沒有什麽魔方可以被挖掘。在很多消費者的眼中，似乎是因為兩個字——服務。因為它的服務與眾不同，因為它的服務讓顧客感到貼心，因為它的服務讓顧客滿意而且感動。

事實果真如此嗎？僅僅因為服務就可以俘獲最挑剔的顧客的心嗎？好像不盡然。

其實服務隻是表麵的，更深層的原因是，人們長久缺乏被服務的經驗與體會，缺少被服務的感動！

多年以來，服務一詞一直被人們掛在嘴邊，但它隻是很多行業對消費者的一種形式上的敷衍。更多時候，我們看到的是：顧客隻是待宰的羔羊，是挨宰客，是冤大頭，是企業賺錢的犧牲品。消費者感受到更多的是付了錢之後，卻享受不到本該享受的權利；花錢買了產品之後，得到的卻是劣質產品的苦惱；生意成交之後，盼到的是因為售後服務不周與商家吵鬧最終互為敵人的結果。所有這些，讓顧客心裏充滿了對真正服務的期待。

海底撈的出現，無疑擊中了消費者的心理要害，一下子將他們的心抓住了，把他們的情打動了，把他們感動得一塌糊塗。甚至因為他們期待得太久，導致他們的心理卑微到不敢有任何非分之想，錯把別人提供的正常服務當成了讓他們滿意甚至感動的“變態服務”。

其實“變態”的是顧客的心，而不是海底撈的服務。

了解了這些，也就不難理解海底撈為什麽會這麽火了。

但是海底撈的火絕不僅是因為其“變態服務”這一點，絕不是這麽簡單！

對於海底撈來說，讓其火爆的還應該有更深層次的原因。畢竟服務隻是某種管理模式與企業文化的一種表現形式，一個企業僅靠服務是不足以立足於競爭如此激烈的市場中的。那麽其火爆的真正根源在哪裏？海底撈成功的秘密究竟是什麽？

這本書將告訴你一切。

本書透過現象看本質，分別對海底撈的員工管理、服務、贏利模式、企業文化等方麵，進行全麵而深入的剖析，努力挖掘這家火鍋店的成功因子，以及快速發展的巨大動力，並以此給餐飲服務業內同行以及其他行業的管理者、從業人員以借鑒和啟發。

相信在閱讀本書之後，您一定知道“海底撈為什麽這麽火”的答案，也可以為您的企業找到自我提升、快速成長的發展之道。

易鍾序於北京

##第一章 人人都是管理者