在就餐過程中，服務員無微不至的關心、體貼周到的服務，更讓顧客有了一種特別的感覺——在這裏，海底撈人就是我的家人，我在享受著家人一樣的服務。
“顧客就是你的上帝”，這句話被中國企業喊了很多年，但是顧客究竟應不應該被視為上帝，或許應該重新詮釋了。上帝代表著什麽？代表著至高無上的地位，代表著無上的尊嚴，僅從這一點來說，把顧客當做上帝來對待，就很難做到。因為就我們所看到的，顧客作為消費者，基本沒有機會享受到這麽高的待遇。比如，我們看到的更多的是生意一成交，翻臉不認人的無情，更多的是“人為刀俎，我為魚肉”的被宰的鬱悶。無論去哪兒消費，最終都會有這樣一種感覺：這次又被人家宰了，這次又花冤枉錢了，這次又吃得很不爽，那裏的服務員的態度太讓我生氣了。所以，很多情況下，能不惹閑氣，能不與服務員發生口角，能相安無事地消費完，就已經很滿意了。上帝，不做也罷。但是不能讓顧客做上帝並不代表企業就無事可做了，其實讓顧客滿意並不一定非要讓顧客做上帝，假如能把顧客當成自己的家人一樣看待，同樣可以讓顧客滿意。
1.做家人的感覺真好
先看以下幾個場景：
迎賓區：
顧客剛到店門口，已經有服務員熱情地迎了上來：“先生，您好！您是來用餐的嗎？”
得到顧客的肯定之後，服務員馬上在前麵引路，將顧客引進大廳。
圖2-3主動迎上前來的迎賓員
顧客進到大廳，別的服務員迎上來，接替了剛才的迎賓員，將顧客帶到用餐的餐桌前。如果就餐區座位已滿，服務員則會帶著你到專門的等位區等待。
等位區：
有撲克、象棋(見圖2-4)、可以上網的電腦，服務員穿梭其中，手裏端著盛著各式各樣的水果、點心的托盤，微笑著走向顧客的桌子。
圖2-4等位區內為顧客準備的象棋
就餐區：
開始就餐，由於火鍋的熱氣大，顧客的眼鏡被熱氣蒙住了，正要擦，這時餐桌邊的服務員給顧客遞過來了一塊眼鏡布。擦完眼鏡後，顧客正想歸還，服務員說，“先生，送給您的，您平時用著方便。”
在就餐的過程中，不等顧客杯子裏的水喝完，服務員就主動上來給顧客斟滿。
衛生區：
顧客問服務員：“洗手間在哪裏?”
服務員回答：“先生，我帶您去。”
洗手間打掃得非常幹淨。
顧客出來，剛走到洗手台前，旁邊的服務員已經幫他擰開了水龍頭。
顧客洗完手，一個服務員微笑著遞過來一張擦手紙。
然後還能看到棉簽、皮筋、牙刷、牙膏、大寶護膚品、摩絲、梳子等供顧客免費使用的生活用品(見圖2-5)。
圖2-5海底撈洗手間內為顧客準備的生活用品
售後：
一個顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“有冰激淩送嗎？”
服務員回答：“請您等一下。”
5分鍾後，這個服務員拿著“可愛多”氣喘籲籲地跑回來：“小姐，您的冰激淩，讓您久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”
這一個個的場景，讓你感受到了什麽？是不是有一種受到家人般關懷的溫暖感覺？
家人的概念是什麽？在一個家庭中，每個家庭成員都會感受到家的溫暖，彼此關愛，互相關心，彼此平等，而我們的顧客對企業來說不正是如此嗎？
企業的生命靠誰來支撐，是靠企業的產品嗎？是靠企業的品牌嗎？是靠企業的形象嗎？都不是。它靠的是消費者。沒有消費者買你的產品，沒有消費者來你的店裏吃飯、消費，企業靠什麽獲取利潤？產品再好，沒有消費者購買，又怎麽能實現產品的價值，實現企業的價值？這一切都表明，消費者和企業之間是彼此支撐、互相依存的關係。這也就和一個家庭一樣，家中的每個成員之間都是彼此依偎、互相支撐的。
是家人，就要享受家人的禮遇；是家人，就要把他們當做家人一樣來尊重；是家人，就要讓消費者體驗到被當做家人的感覺。因為隻有這樣，家人才會願意回報這個家為他所做的一切，才會願意反饋他的家庭，企業的消費者才會願意將自己辛苦掙來的錢交到家裏。
但是對於很多企業來說，他們還停留在嘴上喊口號，一天到晚在口頭上說“把顧客當做上帝”的階段，也根本沒有把顧客當做家人看待的觀念。
但是海底撈做到了，它對每個顧客，不論貧富，不論身份高低，不論男女老少，都一樣當做家人看待，一樣給予無微不至的關心與體貼，提供一樣周到的甚至被稱為“變態”的服務。他們讓每個來這裏消費的顧客意識到了自己作為家庭成員所能享受到的溫暖與感動，體驗到了做家人的感覺。
這樣的企業誰不願意來認同、支援它，心甘情願地掏錢給它呢？
2.用實際行動感動每一個人
“這海底撈服務員的態度真好，太熱情了。”
“可不是嗎？你看這些小姑娘，一會兒給你倒豆漿，一會兒給你端水果拿毛巾的，我都有點兒不好意思了呢！”
“就是就是，我這個人特別愛吃火鍋，還真沒來過海底撈。因為我覺得不就是火鍋嗎？桌子上擺個鍋，弄點肉啊菜的一涮不就行了。自從看了對海底撈的報道，說海底撈的底料都是在成都自製，統一運送到鄭州，還說海底撈的菜品都是無公害的。看了以後，我就想著一定要來海底撈嚐嚐，看看他們的菜品到底怎麽個好法，剛好趕上這個活動，就趕緊報名了！”
這是海底撈聯合一家媒體組織的熱心讀者活動中一些人表達的心聲。從這些人所傳遞的信息來看，他們已經被海底撈真誠周到的服務深深地感動了。海底撈正是靠著每位員工的實際行動感動著每一個到他們店裏來消費的顧客。
有一次，我在海底撈吃飯，正在用餐的過程中，身後傳來招呼顧客的聲音，轉頭一看，原來身後有幾位顧客已經吃得差不多了，其中有一位挺著大肚子的孕婦。
我不以為意，繼續吃飯。但是身後突然傳來一聲驚呼，我不由自主地轉過頭去。我看到，一個服務員手裏提著一個海底撈自己的宣傳袋，而剛才的那個孕婦手裏拿著一張畫，畫上是一個漂亮可愛的小寶寶(見圖2-6)。原來服務員在留意到那位女士是孕婦之後，就提前準備了他們自製的禮品——也就是那張畫，送給了孕婦。
這一舉動雖然看似平常，但是卻讓那位孕婦感到特別驚喜。
圖2-6海底撈的BABY宣傳畫
很多人喜歡說，不喜歡做；喜歡空談，不喜歡踏實行動。但是海底撈人可能大都是來自農村的緣故，他們身上更多的是與生俱來的樸實、真誠，沒有那麽多的花花腸子。他們認定要給別人留下好印象，唯有踏踏實實地去做，唯有不折不扣地用實際行動來證明。
他們正是用這種切實的行動感動自己的顧客的。他們靠的是用事實說話，憑的是用實力證明。