19世紀三四十年代發生的工業革命使世界上最先進國家的國民經濟創造出來的產品和服務的數量與日俱增。新興產業紛紛湧現。

在這樣的背景下，新創造的產品和服務從根本上說是為了滿足那些從前從來沒有存在過的需求：生產新型建築材料的需求；在製造零件方麵更高精確度的需求；提高所有類型原材料質量的需求；新的家用設備，以及新型家庭用品的需求。換句話說，所有這些需求都是處在萌芽狀態的工業化國家的需求。即使到了19世紀50年代中期，過去半個世紀以來在蒸汽機車製造業、鋼鐵冶煉業、精密工藝以及機械工具精密度方麵取得的進步仍然令人感到驚奇。那艘沉沒的巨輪“泰坦尼克號”直到今天仍然吸引著人們的注意力，原因之一當然是，在那樣一個基本不存在現代技術的年代，人們竟然可以建造出這樣一艘宏偉、龐大的巨輪，這使我們所有人都震驚不已。

磨礪你的競爭絕招：以企業為服務對象的空白領域不會受製於消費者反複無常的、不斷變化的愛好。顧客可能想要吃到一種美味的三明治。同樣，他也可能更喜歡使用吸力更大的真空吸塵器。從根本上說，如果顧客沒有得到他喜歡的三明治的夾餡，或者是不能擁有一個纖塵不染的家，他也不會死掉。相反，如果一家企業認識到，如果他不使用你的產品或服務就會在與其他競爭對手的競爭中處於劣勢，那麽,他就絕對需要 購買你的產品或服務。

第二次世界大戰前夕，工業化社會的絕大多數個人需求和商業需求都已經得到了某些地方的某些供應商的滿足。新的重點開始轉變為向消費者提供真正廣泛的選擇，並且發現創造和提供我們熟悉的產品和服務的新的、更好的途徑。與許多項技術一樣，自動化也是由戰爭本身驅動的。20世紀50年代，自動化已經開始全麵取代手工勞動。隨著自動化的日益普及，消費者和公司的需求也越來越趨於複雜化。空白領域也開始不斷湧現，因為由於需求變得越來越複雜，消費者的需求已經變得非常精確：消費者想要得到與他們的需求完全相符的東西，而不是某種大致近似的解決方案。毫無疑問，由於越來越多的自動化技術得到了發展，尤其是由於計算機係統變得越來越強大、成本越來越低廉，因此顧客的需求也越來越複雜。今天，複雜性的這種增長趨勢更是有增無減。不斷改進和重新界定你對待客戶的態度

盡管顧客的需求變得越來越複雜，你也不必被它嚇住，因而裹足不前。相反，你可以通過對客戶的理解，並利用全部可以支配的資源來加深這種理解，從而發現你需要知道的關於這個空白領域的全部信息。如果你不理解你的公司提供給客戶的利益的真正性質，那麽，你怎麽可能希望你選擇的領域具有發展前途呢？更不用說打敗你的競爭對手了。如果你不能確切地知道客戶與你做生意的原因，那麽，你又怎麽可能期待著在市場上占主導地位呢？如果你不能真正了解你的一些客戶轉而投向你的競爭對手的原因，你又怎麽可能給予客戶一些比他們已經習慣的產品或服務更好的產品或服務呢？

我們曾在本書第一部分中向你提出過這3個問題。與我們在第一部分提出的其他一些問題相比，這3個問題的答案更不確定。我們所能做的是，再次強調你必須對顧客的需求了如指掌，而且你必須通過在市場中的工作以及你對市場變化情況的觀察來不斷增進對顧客的了解。

但這還不夠。你還必須采取最後一個步驟。一旦你采取了這個步驟，而且也隻有在你采取了這個步驟之後，你才能開始相信，你正在掌握、了解與顧客有關的競爭技能。

認同顧客的心理（ACM）

最後一個步驟是，使你的整個公司文化以及你個人的商業哲學建立在這樣的需求基礎上：真正地了解顧客的需求，隻有這樣，你才能真正站在顧客的立場上思考問題。不僅要站在他們的立場上，還要摸透他們的心理。同樣重要的是，你必須願意這樣做。換句話說，你之所以意識到了顧客的需求，絕不是因為你認為自己應該這樣做（更糟糕的是，因為你從一本企業管理書籍中讀到了這一點），而是因為你太想這樣做了，根本無法阻止自己不去做這件事。

而且你應該非常願意做這件事，這是因為，培養這種角色互換，並以此為基礎采取行動將幫助你實現關於商業成功、事業有成和個人成就的夢想。

如果你確實做到了這一點，你就有足夠的信心戰勝你的競爭對手。他們在采取行動方麵付出的努力不會像他們口頭上說的那樣大。噢，他們也許會聲稱自己采取了這個步驟，但是，事實是，他們太過關注那些自認為更重要的事情：股票的價格、他們為雇員設立的獎勵和激勵機製、他們的公司形象、他們在本行業內的地位以及那些各種各樣的關於公司的無聊的話題，而正是這些無聊的話題使得絕大多數公司變成了壓抑、沉悶、沒有**的工作場所。

告訴你自己：我不會像他們那樣。告訴你自己：我所在的組織——無論我是該組織的創始人還是在其中發揮著關鍵作用——將站在顧客的立場思考問題，並且真正學會想顧客之所想。

我們將這種與顧客需求的全麵角色互換稱為“認同顧客的心理”（ACM）。它的意思就是完全拋掉你自己的思想傾向，不再去想你自己的需要和你所在組織的需要，而是完全接受顧客的心理。當然，你不必一直這樣做，但你要付出足夠長久的時間，而且要經常這樣做，如果你想要成為市場中的佼佼者，那麽,你就必須對顧客的需求具備深入的了解。

“認同顧客的心理”這一程序是重中之重。迪森家用電器、普雷特公司、布魯姆伯格、戴爾計算機、AIT、IDOM，所有這些組織以及成千上萬家組織之所以能夠獲得今天的成功，是因為他們的創始人確立了對“認同顧客的心理”頂禮膜拜的理念並加以貫徹實施，這一實踐在他們的整個組織中都得到了貫徹執行，而且一直持續下去。

當然，我們不會否認，“認同顧客的心理”實際上是一種相對比較簡單的方式。那麽，為什麽不更徹底地實施這一方式呢？

你知道答案。因為人們固有的自私自利和自我至上主義擋住了去路。人們讓自己被自己想要的東西所支配，而不是被他們知道的顧客想要的東西所支配。

如果你想要獲得真正的成功，那麽,你就必須克服你的自私自利；你必須拋棄自我至上主義，至少是暫時拋棄，並且像了解你自己一樣了解你的顧客。

從根本上說，一旦你真正做到了這一點，你就會發現這並不是一件多難的事。你還會發現，它是多麽的有效果。