銷售員的目標是售出產品。在售出產品之前，你必須與顧客進行有效溝通，所以你必須盡可能地考慮顧客的願望和興趣，並接受一些與自己見解相對立的意見：你不能隻居於主導地位，必須協商行事；應該在你的影響下，使顧客自願地與你成交。因此，銷售員一方麵必須有一個確定的嚴格目標：另一方麵，也必須讓顧客表達需求與興趣，不使他失望，從而避免產生本能的購買障礙。

在日常生活中，我們可以見到這樣的例子：剛出生幾個月的嬰兒，當他感到饑餓的時候，就用哭來表達。而父母親也知道他餓了，馬上給他喂奶。由此看來，嬰兒有天生的溝通技巧。不過這種方式仍然是單向的溝通，銷售員與顧客之間要進行有效的溝通，溝通必須是雙向的。

顧客的類型不一而足，銷售員與之溝通的方式也要不斷地變化。應根據不同的顧客類型，提出相應的溝通方式，從而使溝通成為有效的溝通。下麵將就不同類型的顧客提出一些具體的溝通建議：

有許多顧客特別友好，對待這樣的顧客應當留心，不可因為顧客友好而忽略了銷售談話和為顧客提供的服務。

①遇到寡言的顧客，必須盡快弄清他們的要求和願望，對這樣的顧客如果能夠針對他們的要求、問題或者願望進行詳細的闡述，也許他們不再拘束，會變得坦率起來。

②遇到饒舌的顧客必須傾聽、傾聽、再傾聽。喜歡說的人不能容忍別人打斷他，銷售員簡短、準確的問話和明智的回答常常可以把話引向自己的目的。

③匆忙的顧客沒有時間，或者他隻是以此為借口。不過這都無所謂，要緊的是必須盡快地接待他，那麽他的這種匆忙還能被利用。因為匆忙的人在接受很好的谘詢後理應很快地做出決定。

④自以為是的人其實很少有惡意，遺憾的是，今天許多顧客的確比為他們服務的銷售員知道得更多，其實本來是不該這樣的。遇到自以為是的顧客，無論如何也不要站到反對他的立場上，應該禮貌待客，盡管有時做到這一點很不容易，逆著一位自以為是的顧客的看法，結果會什麽都銷不出去，順著他的看法常常可能促使他購買。

⑤對猶豫遲疑的顧客無須催促，一旦發現他們對你有點信賴時，你就應該抓住機會，強調公司的良好信譽以及產品的優良性能。

⑥不要在無禮的顧客麵前失去平靜，應該始終保持友好的態度，當然也不能低聲下氣。經過一番努力，一開始令人不快的交談常常會過渡到可以忍受的攀談上來。顧客會發現，有禮貌的交談給人帶來更多的樂趣。

⑦持批評態度的顧客可能仍然是好顧客。每一位顧客都有權帶著批評的眼光來檢驗向他提供的貨物，如果能友好地、令人信服地回答他的問題，就會贏得他的信任。隻有在銷售談話拖得太長，銷售員失去了耐心才不能成交。

⑧對過分認真、拘泥細節的顧客也需要的有很大的耐心。不必把追求外表和行為的正確一概視為死板，過分認真、謹慎與吹毛求疵兩者之間的界限通常是很狹窄的。

⑨不要讓自己被有權力意識的顧客激怒。你可以假設這種顧客有自卑感或遭受了某種失敗。假如你能在這樣的前提下向他提供一些能顯示作用與影響的東西，你也許會從中得利。

當然，還有其它類型的顧客，比如瘦弱型的、爽朗活潑型的、暴躁型的等等，不過這些類型的顧客很少和你打交道。但是你要記住，不管有多少顧客類型，顧客們對你來說都是有利的。因為他們保證了你能夠取得你所希望的成就，隻要你積極努力，便可以向他們銷售一些產品。

無論顧客的類型如何，銷售員要想和他們溝通，必須透過一定的中間物質，即媒介物，人與人之間的溝通，包括銷售員與顧客之間的溝通，存在著兩種方式，即語言的溝通和非語言的溝通。

語言的溝通是指以語言文字符號作為媒介物的溝通。語言的溝通包括麵對麵的交談、透過電話的交談和書麵的訊息交流。語言的溝通方式，是以語言文字符號作為媒介物的，比較直接，當你聽到引人注意的談話，再看見一段文字，就可以直接了解其含義。

非語言的溝通，是指不以語言文字符號為媒介物的訊息傳遞。它是一種間接的溝通方式，比起語言的溝通方式來，它要透過受訊者的思考才能夠理解，所以比較複雜。但是非語言的溝通在銷售實踐中是非常有用的，有時可能勝過語言的溝通。因為顧客的語言不一定表達了他的真實想法，他的真實想法可能會透過身體某一部分的動作來表現出來。有時候我們能碰到這樣的情況：當我們遞給一個小孩一塊巧克力時，小孩由於母親告訴過他不要拿別人的東西，所以他說：“不要”，但是你可以看到他的眼睛卻直直地盯著巧克力。從這裏我們可以了解這個小孩的真實想法：他實際上是想要巧克力的。這是一個非語言溝通的典型例子。銷售員對非語言的溝通方式要特別注意。

在銷售的過程中，銷售員對於語言的和非語言的溝通都要重視。有的顧客會坦率而徹底地講出他的心裏話，當一個人沒有藏在虛假的麵紗後麵，當他真誠地向人揭示自己的內心深處時，他的舉止神態可以明顯地表現出來，這時，銷售員不管是以語言的還是非語言的溝通方式，都獲得了有效的溝通。非語言的溝通方式有助於加強你透過語言的溝通方式而獲得的判斷。而有的顧客雖然嘴上說的是一套，但你可以從他的舉止神態上發現相反的意思，這時你詢問他幾個實質性的、關鍵性的問題，就會證實你從非語言溝通方式獲得的訊息。

銷售寓言

在茂密的深山老林裏，一位樵夫救了一隻小熊，老熊對樵夫感激不盡。有一天樵夫迷路了，遇見了老熊，老熊不僅留他住宿，而且還以豐盛的晚餐款待了他。第二天清晨，樵夫對老熊說：“你招待的很好，但我唯一不喜歡的地方就是你身上的那股臭味。”老熊聽後心裏很不痛快，說：“作為補償，你用斧頭砍我的頭吧。”樵夫按要求做了。若幹年後，樵夫再次遭遇老熊，他問老熊：“你頭上的傷口好了嗎？”老熊說：“噢，那次痛了一陣子，傷口愈合後我就忘了。不過那次你說過的話，我一輩子也忘不了。”

真正傷害人心的不是刀子，而是比刀子更厲害的東西——言語。銷售員時刻要注意自己的言行，恰當地與客戶溝通交流，切勿因小而失大。