凱莉夫人是一家著名美容院的老板，最近她正被一個"不爭氣"的員工的蠻橫所困繞著。
格雷絲在美容院裏已經幹了近3年了，是元老之一，也是技術最全麵，幹活兒最漂亮的一個美容師--正因為這一點，凱莉夫人才一忍再忍，沒舍得"開掉"她。因為至少每天有3分之一的老顧客是衝著格雷絲來的。然而這3年來，格雷絲一直在給凱莉夫人以及美容院惹麻煩，她脾氣暴躁，經常摔東西，動不動就與其他同事大吵大鬧、甚至動手，並且時時無故得罪服務對象。凱莉夫人對此常常怒不可遏，又無計可施，畢竟再找一個格雷絲這樣的好美容師不容易，況且說實話雷絲還有更多的才華沒有施展出來。萬般無奈，凱莉夫人去請教了一位從事成人教育的老朋友。
朋友聽了她的訴苦之後，要求凱莉夫人用紙條寫下所有她所知道的格雷絲的情況，比如：她的生活背景，她的需求，她的擔憂和煩惱，她在工作及家庭中的失意和挫折，她麵臨的情境是否也會使我們大多數人不悅？等等信息。起初凱莉夫人覺得一無所知，細細回憶一番直接和間接地信息後，她吃驚地發現，當她客觀地看待格雷絲時，她竟了解有關格雷絲的那麽多東西，可以前她卻覺得格雷絲簡宜是個謎，令人困惑不已，她與格雷絲之間簡直永無溝通之日。
然而，當她開始寫下一些短句時，她吃驚地發現，她竟知道些答案了：
--格蕾絲被一個她認作姑姑的人撫養大。她也許是也許不是她的媽媽。她對他的父親一無所知。--傳言格蕾絲的"姑姑"有一串同居的男朋友，其中有些因暴虐而知名。
--格蕾絲住在一幢分宅公寓裏，裏麵住著許多問題家庭。
--格蕾絲患有氣管炎，並且經常曠工。
--她在美容院裏沒有朋友，男孩都不進喜歡她。她對女孩懷有惡意，她們也都回避她。
--周未休息時我常常把格蕾絲留下來加班（這使得她沒什麽機會和其他的同事交朋友！）
--當我們偶爾給格蕾絲點額外的事兒做時，她也能幫上忙，盡管她需要不時的督促。
--格蕾絲不誠實、不可捉摸、富於攻擊性、抽鼻子、不招人喜歡、而且大多時候極為討厭（如果我是像他那樣被撫養大的，我說不定會更糟）。但她也是脆弱的、困惑的、不幸的。她有動人的微笑並且有時帶給我令人感動的小禮物（我懷疑她是偷的--這裏我又以偏見行事了）。當討論她所列舉的這些時，凱莉夫人驚愕於沒有為格蕾絲做得更多。問題的一部分在於她把自己的職業生活搞得那麽困難以至於她難以感受到對她的同情。但是，當她冷靜地看待她的情況時，她就清楚地看到，她能做些事情來幫助格蕾絲。具體說，她能夠：
1．不再責備格蕾絲的固有稟性。顯然她對她的大多數缺點沒有責任。
2．嚐試與她的親人接觸，了解她生活的更多細節。
3．當她因為氣管炎而曠工，不扣發她的薪水。
4．創造機會給她的工作打好分，並當著其他員工的麵表揚他。
5．不再在周未工作休息時扣留她，給她更多機會與其他人打成一片，勸說其他一些同事來善待她。
6．給她更多機會幫助做美容院的工作，對她的努力給予鼓勵（當她做這些工作時，借機與她進行私下的談話，以便好地了解她並建立友好的關係）。
凱莉夫人很現實地知道，她行為上的這些改變不會在一夜之間轉變她與格蕾絲之間的關係。但是她確信這是重要的一步。幾周以後她發現整個集體的情況大有好轉。格蕾絲對這一些善意作出了反應一她的情緒變好了，同時也更合作、更樂於助人了。老板對她的興趣和友好的關注使她在同事心目中更有地位，因而她變得更受其他人的歡迎，對他們也就不那麽有攻擊性了。
凱莉夫人認識到，因為在家中受到忽視，格蕾絲極需受到注意，因為她不知道怎樣表現才好，所以就一直靠搗亂來贏得注意。她自己曾因為隻在她表現不好的時候注意他而把事情搞得更槽。現在她創造機會讓她因為表現好而得到注意。最能給人啟迪的是，凱莉夫人承認她對格蕾絲態度的改變使得她更容易忍受她而不感到那麽討厭。更好地理解她意味著她在自己心中可以諒解她所做的某些事情。"我不斷告訴自己感謝上帝，我和我們其他人都在這樣做"。盡管凱莉夫人認為她不值得過多的稱讚，但她承認她現在感到她給予格蕾絲的善待比她今生從其她任何人那裏得到的都多，這真令人高興。
凱莉夫人的經曆表明，由於不願意費心去理解他人，結果我們不但使他們的生活更困難，也使我們自己的生活更糟糕。凱莉夫人是一個細心、敏感的人，但她與格蕾絲之間的衝突使得她隻關注自己的問題而不關注她的問題。不是去注意下屬何以成為目前這個樣子，而隻是注意她自己對她所感到的不滿與憤怒。由於不能幫助下屬，她也就不能幫助她自己。一旦她花費時間來幫助，她就發現自己的管理變得更加得心應手了。