入行到現在的五年間，李凱從一名普通的銷售業代成長為獨擋一麵的營銷經理。他擁有嫻熟的業務技能、豐富的產品知識、敬業的工作態度，可是，不知道為什麽，李凱發現工作似乎到了某個透明的天花板，去到了一個瓶頸，讓人如置身於迷宮。
在銷售工作中，李凱發現和客戶“擺事實、講道理”，客戶都表示接受，對他的講解也並不反感，最後卻沒有買單，有的甚至跟競爭對手買了單，讓他十分困惑。
以前李凱隻需要對自己的工作業績負責任，而現在他需要對整個銷售片區的銷售業績負責任，他怎麽將自己的成功經驗複製，有效激勵團隊呢？
同時，李凱負責的銷售區域中許多老客戶不再向他們繼訂產品，而轉向了他們的競爭對手。他們給出的解釋是：我們也要試試別家的產品。有比較才有鑒別嘛。而從李凱的專業角度來看，競爭對手的產品、服務、網絡等各方麵都沒有自己的企業強。對此他十分不解，也向客戶請教過，客戶意味深長地看著他，回答說：說不上來。
……
現狀錯綜複雜、千頭萬緒：如何讓李凱的現狀得到迅速改善？觸手可及的職場天花板如何才能打破？企業人如何在擁有了基本功之後讓自己得到快速全方位的提升？
筆者開出的藥方是：溝通、溝通、再溝通。
良好的溝通是一切工作得以順利良好開展的基礎。沒有這個基礎，一切如空中樓閣。
管理中、銷售中、服務中……隻要是與人打交道的過程，溝通都是最重要的工作。良好而有效的溝通可以起到“不戰而屈人之兵”的效果，故孫子兵法雲：“上兵伐交，中兵伐謀，下兵伐城。”李凱的問題，歸根結底都是溝通的問題：內部團隊的溝通、與新客戶的溝通、老客戶的溝通。
聽到這樣的答案，李凱十分委屈而且不服氣：“我當然知道溝通十分重要，我也十分注重溝通的技巧與效果。當初剛入行的時候，我就參加了好幾個關於溝通的培訓班，掌握了很多溝通的技巧與原理。平時工作中，我也很注意溝通。應該說，我的溝通是沒有問題的。第一、我從來沒有跟人臉紅脖子粗過；第二、我的講解說明都十分到位，足以清楚地說明事情；第三、這些問題都是屬於不同領域跟範疇的問題，難道不應該各自有解決方案嗎？這樣一刀切地認為是溝通問題，好像也太武斷了吧。”
是，平時我們所認為的溝通，往往停留在“把事情說清楚”的理性層麵，卻忽視了真正有影響力的溝通方式：感性溝通。感覺比思考快十倍，僅僅停留在意識層麵進行溝通，就像是是作用於冰山一角，效果微乎其微的。
溝通決定影響力，溝通決定領導力。
溝通將最後決定我們的成敗功過。
真正的溝通是要把事情說清楚，但又不止於把事情說精楚。溝通中真正有力量的部分，往往是其感性的部分。
溝通，決勝於感性！
一、感性溝通：心態決定效果
在處理經銷商、零供矛盾時，為什麽很多有經驗的企業寧可外請講師，組織培訓而不是公對公的商業信函？
當向潛在客戶提供商品信息時，為什麽銷售人員在電話銷售後還是希望得到客戶麵談的機會？即使成交也要去登門拜訪客戶、建立關係？
當銷售團隊中有矛盾時，我們為什麽要坐下來開會而不是單對單地進行談判？
在處理某件事情時，我們為什麽選擇A方法而不是B方法？
感性溝通的關鍵在於：信息發出者選擇溝通方式和媒介之前的意識和心態已經決定了溝通的成效。溝通技巧的好壞隻代表把事情做對的層度。
感性溝通是讓我們去做對的事情。
什麽叫對的事情呢？
如果說成功等於目標，其他的都是這句話的注解。那麽在目標的達成過程中，有什麽樣一些關鍵的影響因素呢？
無它，唯目標與出心耳。仔細思考下麵的問題，將會對我們的厘清自己溝通的心態和意識起到很好的作用。
·關於這件工作我們想要達成什麽目標？
·這個目標對我意味著什麽？
·這個目標對對方意味著什麽？
·我的出心是什麽？
·我是單純地為了自己好嗎？
·對方有沒有好處？
·有沒有你好、我好、大家好的雙贏、多贏布局的可能性？
回到李凱工作中的困惑之一：在跟客戶進行銷售溝通的同時也存在同樣的問題：經過五年的曆練，李凱已經擁有了“嫻熟的業務技能、豐富的產品知識、敬業的工作態度”這些基本的成功條件，但為什麽不能更有效地說服顧客，提高成交比率呢？
關鍵就在於李凱的出心。比過檢視，李凱發現自己銷售的出心是希望將產品和服務銷售給客戶，賺取自己應得的費用。這個出心決定了銷售溝通的成效是有限的：因為這個出心並沒有將對方——客戶的利益包含在裏麵。客戶得不到關注，“被尊重”、“被重視”等情感層麵的需求沒有得到回應，信任就不能建立，當然更無法調動客戶的情緒，產生心與心的交流與對撞。李凱的溝通僅僅停留在“從來沒有跟人臉紅脖子粗過”、“講解說明都十分到位，足以清楚地說明事情”的層麵是不足夠的。客戶沒有產生自動自發的驅動力，購買願望就不強烈，成交的可能性就會大打折扣。
二、感性溝通階段成果檢視
感性溝通每個階段才取得什麽樣的成果，達到什麽目標，在不同的範疇與領域，也許會有不同的答案。如果我們以時間為線來進行劃分的話，一般會分為三個階段：一、和諧氣氛；二、取得信任；三、高度默超契。
1、和諧氣氛：
新客戶的開發中感性溝通往往就處在第一個層次：和諧氣氛。我們要創造出一種和諧氣氛的效果，讓客戶感受到“+”的被服務體驗。這就要求我們對客戶在購買過程中的情緒、情感、心理需求有呼應，讓客戶內心情感層麵的需求給予滿足。而不是從接觸客戶一開始就進入到“你贏我輸”或“你輸我贏”的對立性關係中。客戶購買的解決方案是對他的一種幫助與支持，同時我們的銷售人員也從中得到了自我價值的證明與體現。所以，雙方的目的是完全互通和一致的。如果銷售人員能讓客戶感受到自己良好的出心，再輔以相關的溝通技巧，雙方將會感受更好。
情境假設：
客戶在試穿一件並不合身的衣服。
失敗案例：
銷售人員：“唉呀，你不要試穿這件衣服吧。你穿不上的。我給你拿加大碼吧。要不，穿壞了你賠。”
結果客戶拂袖而去。
成功案例：
銷售人員：“先生，你眼光不錯，這件衣服的顏色和款式都很適合你。隻是我們的衣服碼數偏小，大概會比平時你穿的衣服小一些。你看不如換大一碼試試好嗎？”
客戶很高興地換了一件更大碼的。
2、取得信任
我們在與客戶或與同事的長期交往中，和諧氣氛往往隻是第一步。比和諧氣氛更進一步的，是我們在彼此間建立牢的信任。信任是人與人交往的催化劑與潤滑油。信任的缺席，將會大大增加社會、企業、人與人之間交往的成本。誠信在企業與社會中得到了越來越多的重視與關注，商業倫理與道德也不再是一個抽象的高度，而將給我們帶來如下切實的好處：
·如果你嚐試著去理解各種文化的價值，你就會發現它們的共同點
·如果你分析了事實資料，就會發現誠實和可對你有益
·如果你從各個角度分析案例，就會發現公平的好處
·尊重同事是最明智的投資
·要提高生產效率，請提供安全健康的工作環境
·要取得別人的信任，就讓你的行為透明化
·你出於忠誠表達異議，可以將你所在的機構帶向正確的方向
·隻有尊重了每位利益相關者，公司的裁員才是有效的
·創立你的品牌，進行公平競爭
·通過建立新的社會保障製度，可以縮小貧富差距
·如果你反對歧視，就能提高產出和利潤率
·如果你保護了知識產權，企業的所有利益要關者就能得到他們應得的份額
·不斷發生的信息科技變化要求新的忠誠
·如果你的公共關係策略表現了你力求質量和卓越的努力，它們就能確保你的聲譽
·如果你減少賄賂，你的經濟成就就能建立在紮實的經濟基礎之上
·長期成功亟需你對環境的持久關注
·培養敏銳的辨別能力和良好的行為習慣
·關心社會就是關心你的事業
資料來源：《終極贏家的18項倫理修煉》
3、高度默契
在信任的基礎上，客戶的維護也需要雙方的高度默契。為什麽李凱的老客戶會轉投到競爭對手處？部分的原因正是因為雙方沒有建立一種默契。
從經濟營運的角度來講，默契將會最大限度地降低我們管理、營運的成本。因為有了基於信任的默契，溝通中的很多誤會、偏差也就消失於無形。就像足球賽一樣，一個地方出現了空位，就立即有隊友默契地補位。協同具有默契的形體，但究其實質而言是不同的，協同是被動、不具有創造性，而默契具有相當的創新能力和一拍即合的感應力。
在企業內部，默契可以讓團隊、組織進入到一種更高效的工作狀況：甲做了某項工作，乙就很有默契地進行跟進與補位，丙很快地提供了所需要的後備資源……；A部門產生了某個設想，A、B部門立即著手實施、執行，並在過程中對其成效進行檢視……
在默契的關係中，每個成員都能更好地發揮自己的所長，每個人都能最大限度地利用自己的優勢來工作，團隊、企業的桶將會最大限度地減少短板。
組織外的默契，更需要付出大量的時間精力。而它的回報也將是非常豐富的。為什麽一個品牌在犯了某種錯誤後還能夠生存下來？而另外一些品牌在犯了相同的錯誤後很快就銷聲匿跡了呢？其根本就在於企業與市場的默契，它的外顯形式即品牌寬容度。
默契以相互的信任、了解為基石，以朝著同一目標共同努力的行為為磚瓦，將感性溝通引向超越了行為、語言層麵的最高層溝通：心與心的溝通。
管理中、銷售中、服務中……隻要是與人打交道的過程，溝通都是最重要、最基本的工作。感性溝通，放下了理性與文字、圖像的執著，尋求的是心與心的配合。借助於感性手段與工具，溝通將具有更強大的感染力與影響力。
溝通，決勝於感性！