理解顧客的根本動機
在第二部分，我們看到，成功的企業從一開始就向顧客推銷一種顧客希望獲得的利益，這種利益對顧客越重要，那麽該企業就越有可能獲得成功。
這是一種非常重要的商業思維。的確，顧客希望從與企業的交往中得到一種利益。我們通過對顧客的心理進行更深入的分析，認為，從本質上說，他們不僅僅是在尋求獲得一種利益，而且更是為了享受與該機構的關係。
我們並不是說這一定是一種非常明顯的動機，顧客也許意識不到這一點。但是，這種動機是一直存在的。
如果顧客對他們第一次從一家企業買到的東西很滿意，那麽,他們就會願意再次跟這家他們從中得到利益的公司打交道。人類的基本特點之一是，他們喜歡與其他人或某個團體打交道時的愜意感覺。他們喜歡與自己了解的人或企業呆在一起。另一方麵，與他人或一個企業開始一種全新的關係總是會給人造成壓力。與陌生人在一起總是令人不愉快的，我們不了解他們，他們也不了解我們，生活的經驗告訴你，最好從最壞的方麵設想一個陌生人，或一個全新的企業，直到他們向你證明了自己。
我們願意與我們喜歡的人在一起，我們願意與我們喜歡的企業在一起。因此，在商業活動中，老顧客已經成為非常重要的因素了。
到現在為止，這些道理都不錯。但是，這種特殊的因素會產生一種後果，而商業書籍很少對這種後果進行探討。
這種後果就是，那些在與你的企業交往過程中遇到過問題的人比那些在所接受的服務中從來沒有遇到過任何問題的顧客實際上更能轉化為你的企業的狂熱的福音傳教士。
這也與人類心理的一個基本事實相關：我們傾向於接近那些曾經跟自己有過衝突的人，而且，希望雙方和好而不是繼續經曆這種衝突。
你可以在很多電影中看到這種心理在發揮作用。有無數的電影都是描寫兩個人之間的競爭，除了這兩個人分別屬於道德譜係的兩個相反的極端以外，這兩個人在很多見解和態度方麵都出奇地相似。由約翰·特洛沃特(JohnTravolta)和尼古拉斯·凱奇(NicholasCage)主演的精彩電影《撕掉麵具》(FaceOff)就是通過一種令人稱奇的手法探討了這種觀點，在電影中，兩位主人公的臉被互換了。此外，曾經有多少位詹姆斯·邦德的敵人曾經說過“邦德先生，我們是如此相像”之類的話呢？同樣，想一下《卡薩布蘭卡》中哈姆弗雷·波加特(HumphreyBogart)和保羅·亨雷德(PaulHenreid)扮演的兩個角色。作為愛著由英格麗·褒曼(IngridBergman)扮演的女主角的情敵，他們本應互相仇視，但事實卻並非如此。他們二人之間的關係出奇地親密，他們之間的這種相互感應為其中一人最後做出的感人至深的自我犧牲埋下了伏筆。至於那些描寫兩個女人在成為最好的朋友之前相互仇視的故事同樣數不勝數，最早的一部電影是《真誠最重要》(TheImportanceofBeingEarnest)。
關鍵在於，得到解決的衝突比根本不存在衝突能夠產生更加親密的關係。
衝突當然必須得到解決。如果不能得到解決，那麽它就仍然是沒有解決的衝突，而且，在絕大多數情況下，會迅速導致這樣的情況，那就是，再也沒有機會解決這種衝突。
磨礪你的競爭絕招：正如日常生活一樣，解決衝突與根本不存在衝突相比能夠導致更親密的關係，如果顧客購買的某家企業的產品或服務遇到了問題，但問題得到了恰當的處理和解決，那麽，這位顧客就會比那些從來沒有遇到過任何問題的顧客更熱情地支持該企業。當你計劃並且實施你的顧客服務戰略時，要牢記人類心理的這一基本事實。