一位消費者在某電器商場買了一台電腦，出於對該商場的信任，當時沒有驗機，拿回家以後才發現，電腦無法開機。於是他將電腦拿回商場要求退貨，很快售貨員就給他退了那台電腦的貨款。
由於心裏不快，這位消費者決定給商場總經理寫一封信。在信中，這位消費者告訴總經理，他在商場中買了一台有毛病的電腦。
很快，他收到了總經理的回信，信中不僅表示歉意，還另外夾帶了一張優惠券，憑這張優惠券下次買電腦時可抵500元現金。並且，為了確保以後不會再出現類似的情況，總經理還向這位消費者了解了其他一係列問題：買的是什麽牌子的電腦？什麽時候買的？具體是什麽地方出了毛病？當他去退貨的時候，商場的售貨員都說了些什麽？
兩天後，總經理秘書打來電話，問這位消費者有沒有收到信，並詢問對這樣的處理是否滿意，另外還問了其他一些更為具體的問題。為此，這位消費者把所有的不快都抹去了，還帶著朋友在這家商場多買了5台電腦。
為什麽遭受損失的消費者的態度會發生如此大的轉變？從要求退掉電腦到多買了5台呢？原因是在遭受損失之後，他不僅得到了所有的退款，還得到了500元的優惠券。超過了他預期的回報。
應該說，這位總經理處理顧客投訴事件是相當成功的。他抓住了這位消費者的心理，給予了超過顧客預期的回報，不僅平息了這位消費者心中的不快，還贏回了顧客的信任與支持。
行動總結
不管是誰，如果由於對方某方麵的失誤導致自己蒙受損失，不管這樣的損失有多大，都會產生一種心理：希望從失誤者那裏得到相當或者超過預期的回報。通常情況下，遭受損失的人所期待的“期待值”往往與道歉者所給予的“實際值”不能夠吻合。如果對方作出的回應超過了遭受損失的人的期待值，這樣，他就會於意外之餘，化幹戈為玉帛。