有家公司花了上萬美元開發新產品和服務、發展新客戶、開辟新的分銷渠道，然而利潤率卻在持續減少，客戶不斷離去，新產品都以失敗而告終。

發生這麽不幸的事，是因為多數公司的業務經理、營銷經理及其上司相信以下這些“營銷神話”：

企業應當花錢尋找新客戶，不必為進一步開發現有客戶投資。企業的營銷預算和重點主要放在獲得新客戶上，而在如何使現有客戶滿意並留住他們方麵，做得卻相對少些。這麽做不對，因為現有客戶價值一般是新客戶的五倍。

要是吸引新客戶的可能性比留住老客戶大得多，或者保持顧客忠誠的花費，比獲得顧客的忠誠高得多，那麽在新客戶身上大做文章才有意義，問題是這兩種情況都不成立。縱觀大批產品門類，留住一個客戶的成本往往隻有贏得一個客戶的25％。

許多公司對大客戶是最好的客戶這一點深信不疑，因為其產品銷量中的很大部分來自大客戶。一般說來，公司與這些客戶保持著長期的關係，他們是長期而且穩定的收入來源。

而西北大學著名的營銷學教授菲利普·科特勒最近發現，大客戶並非是最有利可圖的客戶。他們常要求得到最低的價格、最好的服務；而且往往兩者都能得到，仗著他們知道自己對對方有多重要。

隻要分析一下不同類型客戶對利潤做的貢獻，企業經常會發現，最大的客戶並不是最有利潤的客戶，有時甚至根本就沒有利潤。

有些企業迷信業務員非常了解客戶。之所以出現這種神話，可能是因為業務員常與客戶接觸。但業務員往往隻問一些他們覺得與訂單有關的問題，不太深究客戶在營銷方麵的困難、他們的營銷戰術及戰略。

最好的業務員與客戶有長期個人交情。從理論上說，業務員應當與客戶培養私人交情。個人友誼、校友關係、同為某個高爾夫俱樂部成員，對生意都極有利用價值。人們總是信任自己的朋友，而在買賣關係中，信任是最重要的因。 但當友情變得比業務員應盡的解決問題、提供建議的職責更重要時，麻煩就來了。業務員變得很難以專業人員的身份為客戶的問題提供建議，積極地向他們推銷新的產品。

關係太密切會造成許多負麵影響，其中之一是會使業務員對客戶太熟視無睹。而推銷行業的新手會反複重複行銷程序，他們會用新鮮的眼光了解客戶需求，了解公司是不是能滿足客戶的需求。

還有的企業迷信百分之百的客戶滿意率是一個有利可得的目標。一些公司揮舞著“全麵質量管理”的大旗，起勁兒鼓吹100％客戶滿意率能帶來多大多大的好處。其理論基礎是提供“完美”服務能給公司帶來最大盈利。然而，事實並非如此，而這也正是問題所在。

每個公司都必須令客戶滿意，但也要問一下：客戶滿意程度和盈利率之間有什麽關係?

在回答這個問題時，企業常會發現並非最完美的服務才能帶來最大利潤。客戶對任何公司的平均滿意率隻有82％，而一個公司隻要能將它提高到90％，就能戰勝自己的對手。但是，如果想從95％提高到100％，所耗費的金錢和精力與由此得來的利潤相比簡直就是泰山與鴻毛。

隨著客戶滿意程度的提高，銷售額和利潤也會增長到極限。讓客戶滿意花費的代價越來越大，客戶滿意率到了一定程度(比方說92％)之後，繼續提高客戶滿意率所需的成本，就會開始侵蝕利潤。我們經常跟自己的客戶這麽說：如果想要達到100％的客戶保有率，就得給每個顧客買輛新的名牌汽車。一般而言(可惜並不總是)，客戶都能理解這一點。