我叫李家貴，“家庭”的“家”，“富貴”的“貴”。有很多朋友都對我講：“你這個名字起得好，一聽就是一個可以成功的名字。”也有朋友這樣問我：“你為什麽取一個這樣老土的名字。”我夫人也告訴我，在我們談戀愛之前，第一次聽到別人叫李家貴這個名字的時候，她還以為別人在叫一個農村小男孩的名字。我告訴他們，從小我家裏就比較窮，兄弟姊妹們又多，父輩們就把所有的希望和夢想都寄托在給下一輩所起的名字裏。現在時代不同了。我們這一代不可以把我們全部的希望和夢想都寄托在我們下一代的身上。我們應該從自身做起，努力去奮鬥、去打拚。從而給下一代做一個很好的榜樣，讓他們長大以後，為有我們這樣一個父輩而驕傲和自豪。
夫人帶我進安利
我和安利公司同齡。記得在97年9月一個很偶然的機會，一位在傳統行業中的老顧客把安利介紹給了我的夫人。出於對這位朋友的信任，我夫人去安利公司了解了公司的合法性，產品的優良性及製度的公平性。隨後她開始利用她全部的空閑去從事安利公司的銷售與服務。當時作為局外人的我，也在對安利公司一無所知的情況下，道聽途說人雲亦雲。而且還開始串通我們的親朋好友拚命去說服，打擊我的夫人，告訴她：以我們的社會經曆，我們的經驗，是不可以從事安利的；不要一意孤行，往火坑裏跳。但不管我們怎樣講，怎樣反對，我夫人卻一直沒有放棄；並且還用從事安利的那份快樂不斷地影響我和我身邊的朋友。
直到98年的一月，也就是我夫人從事安利的四個月以後，在她不斷的影響下，又加之自己逐步地了解，我發現，安利是一個真正值得我們終身去從事的一種事業。直到那個時候，反對我夫人做安利的聯盟才算徹底地土崩瓦解。
從那個時候開始，我們逐步關掉了自己的傳統生意，並全身心地投人到安利的事業中去。我相信有很多老朋都經曆了和我一樣的由反對、排斥、好奇、了解到投入這樣一個過程；一個從不了解到了解的過程。
溝通技巧在安利
在從事安利的五年當中，我們也是在別人的反對、嘲笑、不理解、排斥中，從一個普普通通的代表成為一個安利(中國)的傑出的經銷商。這其中的酸、辣、苦、甜，沒親身經曆過的人是很難體會到的。
值得慶幸的是今天能有這樣一個機會和朋友們一起來探討和學習“交流在顧客服務中的一些溝通技巧。”關於這個話題，我從以下八個方麵來進行討論：
(一)溝通的重要性
現實生活中，溝通存在於我們每一個人生活的方方麵麵。工作中，同事之間相處的時候需要溝通；家庭中，夫妻之間也要有溝通；接人待物時、朋友相處的時候需要溝通；做傳統生意的時候，競爭對手之間也需要談判與溝通。總之，溝通無處不在。
打個比方吧，從2002年1月開始，公司進行了最大規模、最大力度的整頓工作。這次整改，讓很多銷售人員都無法理解，不知所措，甚至有很多的銷售人員開始懷疑公司是不是不信守承諾，很多人開始產生抱怨，也有一部分銷售人員開始停頓下來觀望。
記得一個很活躍的銷售代表找到我，講他有很多問題想不通。公司為什麽要整改，先前那樣做不是很好嗎？聽完他的想法後，我開始和他溝通。我們從晚上九點多鍾，一直談到淩晨的三點鍾左右。他提了不少於10個問題。一直到他把所有問題都搞得明明白白的時候，我才算把他心中的結給解開。現在，也就是在整改的過程中，他也成為了我們的中級經銷商。
基於當時銷售人員存在的這種現象，國家整頓直銷市場，對我們來說，最好的方法就是像安利公司配合國家政策一樣，我們也來配合安利公司和所有的銷售人員進行一次全麵的溝通和引導。
當整改的方向初步確定後，我和我的一個好朋友王先生(也是安利公司的高級經銷商)，一起分析整理了“安利的整改會給銷售人員和未來市場帶來的八點好處及後果，不整頓可能給市場帶來的危害的要點”，把它整理成冊。同時開始全麵的和銷售代表及經銷商進行溝通交流，告訴他們銷售在一個行業中的重要性。告訴他們，我們在安利的經曆，及每次整改給安利帶來的勃勃生機。當前大家應該穩定情緒，安下心來，把眼光放長遠一點，安利的承諾永遠不會變。安利的新階段，隻有在適應我們國情的基礎上，才可能擁有最大的保障。我們當時的目標隻有一個：就是要達成統一的認識。從現在的情況來看，當時有效的溝通和大力的宣講，確實起到了一個比較好的穩定作用和安定人心的效果。同時，又讓很多朋友堅定了從事安利事業的信心和決心。
關於溝通在服務中的重要性呢，我可以給大家舉一個例子加以說明：
如果我們的雅蜜沐浴露會吸引100個顧客對它產生購買欲望的話，讓我們來看一下，哪一種方法更能賣出去更多。第一種方法是：一個銷售代表對著人群，拿著嗽叭，大聲叫賣，真的也賣出去了100瓶；第二種方法是：有二十個銷售代表走到人們中間去與相識的人打招呼交流、談心，告訴他們雅蜜沐浴露的特點，優點在什麽地方，還教會他們使用的方法，並逐漸與他們成為朋友，也賣出去了一百瓶。請問你選擇哪一種呢？如果你選擇了第二種，我非常地恭喜你。因為你已經知道了，在從事服務和銷售的工作中，對顧客我們應該是先交流後銷售的。很多朋友可能會問：“這個重要嗎？”我可以肯定地回答你：“非常重要！”因為我們銷售安利的產品，不是隻看我們今天銷售了多少，而是要看顧客未來會不會重複使用我們的十種，幾十種，乃至幾百種的產品。換句話講，就是我們不能把今天買了我們產品的顧客，隻看成是一個單一的個體，而應該把這些作為一種資源來開發。從一個消費者的背後找到更多的消費者，從而建立一個龐大的消費安利產品的群體。而要達到這一切，就要看我們在與顧客接觸的時候，有沒有一定的溝通的能力。
如果我們具備了這方麵的能力，我們在商業活動中，就會如魚得水；在服務過程中，遇到困難就會迎刃而解。所有的這些能力，我們每一個人都是可以通過不斷地學習、行動和總結而得到提升的。
(二)服務與溝通前的準備
在安利中有一句話講得好：“沒有賣不出去的安利產品，隻有賣不出去安利產品的人。”為什麽這樣講呢？因為隨著安利公司和安利產品的知名度、信譽度的不斷提高，很多人開始認同公司和安利產品。隻是他們對公司為什麽要用店鋪加銷售代表來推廣產品的公司製度提出了不同的看法和見解。
作為一個銷售代表，如果在這方麵的知識太缺乏的話，當我們在和顧客溝通、講解的時候，對顧客提出的問題我們產生不信賴的感覺；從而也會給我們以後的銷售與服務的工作帶來不便和阻力。所以，我們要在服務顧客前做好充分地準備工作：
首先，我們要成為安利產品的專家。實際上，安利多員化的產品已經給我們的銷售工作打下了一個良好的基礎；隻是看我們自己是否已經掌握好了安利產品的知識，是不是能清楚地給顧客介紹我們的產品的優點、特點和使用方法的問題。我們應該從自己用產品開始，把自己使用產品後的心得記下來。這個也很重要，因為我們在服務顧客的時候，不隻是銷售產品給他；同時，還要讓他知道使用安利產品後有什麽樣的好處和感受，可能會給他帶來什麽樣好的變化。如果我們自己都沒有使用過產品，根本不知道安利產品好在什麽地方，我們怎麽去告訴別人呢？
同時，我們也要不斷提高對產品的講解能力。這個很簡單，我們每個人都可堅持做產品連環講解的練習。這樣，我們很快就會掌握產品的知識。之所以很多朋友對產品的講解能力比較差，是因為沒有找到好的方法進行練習。但是，謹記一點，在給顧客講解的時候，一定不要誇大產品的功效，一定要實事求是。不僅如此，我們還要掌握好一流的產品示範技巧，規範自己的行為。最好不要用別人的產品、品牌作對比，以免引起別人的誤會。隻有這樣，我們才能夠吸引到更多的顧客。
其次，我們還要對安利公司有一個比較全麵地了解。特別是剛開始從事安利的朋友，應該為自己能成為—個跨國企業的銷售代表及合作夥伴而感到驕傲和自豪。因為安利是一個具有社會責任感的公司。比如，扶貧賑災，捐贈希望小學，關心弱智兒童，讚助南極考察等等，無處不留下安利的身影。同時安利公司是一個在全世界都信守承諾和遵紀守法的跨國企業。它具有優秀的企業文化。它的經營理念是：為每一個願意勤奮努力的人士，提供一個優秀的創業機會；為願意使用安利優質產品的顧客，提供周全的售前、售後服務。總之，我們對公司了解得越多，就會對公司更加信賴；就更有自信心；更能在服務顧客的時候易於溝通和講解。
另外，我們自身形象的準備也非常重要。作為一個跨國企業的銷售代表，我們在顧客麵前的形象的好壞，代表著顧客對安利公司的認同度。所以，我們的言談舉止，衣著，都要讓顧客感覺得到我們符合一個跨國企業的要求。並不是說，我們一定要穿名牌的衣服、名牌的褲子、名牌的皮鞋，要打名牌的領帶，但是，我們至少應該根據自己的實際情況，打扮穿著整潔一點。不要在我們去銷售洗衣液時卻讓顧客看到我們的衣服很髒，不整潔；我們去銷售洗發露的時候，卻讓顧客看到我們髒亂的頭發；我們去銷售護膚品，卻讓顧客看到我們的肌膚很幹燥，沒有光澤度，甚至都沒有保養過。可想而知顧客對我們會有什麽印象。顧客對我們的要求，決定了我們必須成為內行，並且要以一個訓練有素的銷售代表的身份出現。所以，我們一定要不斷地加強自身修養的學習，並在學習中，不斷地取得進步。
(三)顧客服務中的溝通技巧及
首先，作為銷售代表，我們在為顧客服務中應注意的第一問題是：麵對顧客如何講好第一句話。
當我們到顧客家去做銷售服務的時候，能不能講好第一句話決定了我們是不是會有一個良好的開端。第一句話同時也讓顧客對我們產生了第一印象。那第一句話講出來以後，是否會讓顧客認同我們呢？下麵我們來看一下，如果發生了這樣的事情的話，我們會怎樣講好第一句話。
當我們興高采烈地提著產品到朋友家去做銷售的時候，門打開後，突然躥出一條朋友家新買的小狗圍著你不斷地汪汪地直叫。我們可以用兩種不同的態度來對待朋友家的小狗：第一種，我們可能因為受到這突如其來的驚嚇尖叫一聲，講：“這狗真討厭，真煩人。”第二種：馬上從驚嚇中鎮定下來，對著這小狗的主人講：“這條狗真可愛！洗得真幹淨！”我們的這位朋友，他很有愛心。我想：第二種態度和講話，已經讓我們和朋友之間拉進了溝通的距離，接下來就是我們怎樣去做後麵的服務工作了。
第二，學會讚美。我們每一個人都希望別人看到我們的優點，希望聽別人讚美我們的話語；而不希望別人講我們這也不好，那也不好。所以，我們所希望的也正是我們應該去做的。
我們在服務顧客的時候，應該盡可能地去發現顧客的優點，並加以適度地讚美。比如，當顧客是一個比較愛美的女性的時候，我們應該讚美她穿什麽服裝都好看，無論怎樣打扮都很大方得體，色彩搭配也讓人感覺很舒服；當顧客是一個比較注意自身保健的時候，我們應該讚美他觀念很新，能跟上時代的發展，很懂得愛自己，也肯定是一個懂得愛別人的人。這樣的話，就會讓顧客感到心情很愉悅。
但是，讚美也要適度，不要過分，讚美過分會讓顧客感覺到我們是在嘲笑他。很多朋友是這樣讚美我的：看見我比較發福的身體，就對我說是安利做得好，心寬體胖，很有老板的風度；看見我頭發比較稀少(雖然我的頭發是祖傳的)，就說我很聰明；當知道我的實際年齡的時候，就說我比實際年齡看起年輕。這樣的話我就會比較高興，我就會願意和他們經常在一起。如果我們的顧客也願意和我們經常在一起的話，我們就應該通過適度地讚美，拉進我們和顧客之間的距離。這樣，我們就可以創造一個良好的溝通的氛圍。我們也因此達到了給顧客提供服務的目的。
第三，學會尊重。我不知道有沒有喜歡唱卡拉OK的朋友，如果有的話，不知大家有沒有去注意觀察經常發生在卡拉OK廳一個現象：當我和朋友一起到卡拉OK廳唱歌的時候，剛好我的朋友點了一首我自己也感覺自己唱得不錯的歌，所以我就會在朋友的演唱過程中，有一點忍不住想唱一下的欲望。這個時候我就會情不自禁地去拿起話筒和朋友一起唱。當時也不去考慮朋友的感覺如何，隻知道自己高興就行。大家可以猜想一下，這個朋友還會有心情唱下去嗎？我想是不會有的。而他所有的可能隻是氣。他或許會在心裏罵我真不懂事。而我當時為什麽會這樣做？大概太自私吧！實際上朋友唱完了以後，我們再唱不也是可以的嗎？那當時為什麽會那麽衝動呢？那是因為我們已經習慣了隻考慮自己的感受，而忘記了去尊重別人。就像我們在服務顧客的時候，隻知道講安利的產品好，安利的製度好，根本不去考慮顧客的需求和感受，最終的結果隻是讓顧客對我們產生反感。
所以，我們要在服務顧客的時候學會尊重別人，尊重別人的選擇、尊重別人的生活方式，不要隻知道顧自己而忘記別人的存在。安利不是一個一吐為快的私營企業。當我們和顧客在一起的時候，不要隻聽到我們的聲音就算是在做安利；而是應該多為顧客考慮，時時處處為顧客著想，隻有這樣才能讓顧客真正感覺得到我們確確實實是在尊重他！
(四)不要把價值觀強加於別人
如果這個世界上所有的人的價值觀都相同的話，那該是多麽恐怖的一件事情。如果這個世界上所有的人的想法都一樣的話，那天下再也沒有窮人和富人的區別。當然，那李家貴和李家成也不會有什麽樣的區別。所以，我們在服務顧客進行溝通的過程中，還應該具備一顆平常心。我和很多銷售代表交流“如何與顧客服務及相處”的時候，談到應該把我們的心態調整到在乎和不在乎之間，也就是對什麽事不應有太大的得與失的感覺。
為什麽這樣講呢？下邊我給大家講一個我和一個朋友之間關於安利的事情：
我有一個很要好的朋友，也是我的同學。在98年初，我開始從事安利的時候，曾嚐試性地給他講安利的產品。但每次都因一些意外的打攪而沒有講成。因為他是一個在傳統行業也比較成功的人，所以也比較忙。就這樣，過去了差不多八個月的時間，其間我送了一些優質產品給他的寶貝兒子使用，想讓他對產品有一個認識。直到八個月以後，我產生了一個很強烈的願望就是一定要把安利事業和優質產品介紹給他，我當時的心境完全處於有責任給他介紹的狀態，沒有一點的壓力。因為我在乎的是朋友，而不在乎他從不從事安利，腦海中沒有一點把安利事業強加給他的想法。所以，我就給他打電話，讓他在家裏把飯煮好，把菜炒好，等我到他家去吃飯。當我到了他家去吃過飯以後，我給他做了安利的產品示範以後，大家猜他怎麽對我說：“李家貴，這麽好的產品和這麽好的事業，為什麽你現在才告訴我？”我說：“我已經很長時間想告訴你，隻是你沒有更多的時間來理會我而已！”
我想，可能是這種平常心，讓他感覺到這份真誠。最後他也成為了我們的一位忠實顧客，而現在他也是安利公司的一位高級經銷商。
其實，剛開始我們在這方麵也走了很多彎路。記得剛從事安利不久，我有一天約好了到朋友家去銷售產品。當到了朋友家裏的時候，我首先忙著看別人家裏的衛生打掃得幹淨不幹淨；用得是什麽牌子的洗潔精、清潔劑，會牌子的護膚品；簡直像偵探一樣。當知道別人的品牌後，就半開玩笑半認真地給他講，他用的產品怎麽不好，怎麽沒有品味；我們的產品又是如何如何地好；如何如何地環保等等。根本就不會去理朋友聽到我們講的以後，感受如何；而且我還自以為已經找到銷售產品的突破點。根本不考慮朋友當時的臉色是變紅了還是變青了。最終的結果怎麽樣？大家猜一猜，朋友買產品了嗎？“沒有！”我想朋友沒有讓我滾出去就是那一天給我的最大的麵子了。
為什麽會這樣說呢？因為我們在服務和溝通中忘掉了最重要的一點，就是顧客在使用自己購買的產品的時候，是覺得有購買的價值才買的。而我們卻為了銷售我們的產品而否定了他們的價值觀，這無疑是溝通中應該加以重視的一點。實際上，我們本身也是可以通過了解他使用的產品後進行一種有效的溝通。讓他自己進行比較，“有比較才能有選擇”，然後他自然而然地就會選擇我們的產品，從而成為我們的忠實顧客。我想先前之所以失敗，大概是因為我們的溝通方法應用不當而已！
(五)不要用爭吵來捍衛安利的尊嚴
我們是安利的銷售代表，我們熱愛我們的公司和優質的產品。這一切都是無可非議的。有時隻是因為我們太愛安利的事業和產品，而不想讓任何一個人講安利不好，否則的話我們就對他不客氣！當我們聽到這些話之後，還是會被他們氣得半死。我曾經就是這樣的一個人，我也曾看到我身邊就有很多這樣的人。
有一天下午，我坐在辦公室裏整理資料。一個銷售代表很氣憤也很委屈地走了進來，在我們的交流過程中我得知，他這樣是因為給朋友介紹產品時發生了爭吵。爭吵的原因很簡單：第一，這個朋友講，聽說安利產品好，就是太貴，誰都用不起。第二，這個朋友講：“我用洗衣粉洗頭，這一輩子還不是也過了。”我問他：“你的朋友真會用洗衣粉洗頭嗎？”他說：“不會，他經濟條件也可以。”“他是故意氣我！”我朝他笑了笑說：“故意氣你，那你還進入別人的圈套，還和別人爭得麵紅耳赤，這不是很不值得嗎？”我告訴他，當初我也是拚命地反對別人做安利。講安利是什麽騙人的，安利是不可以做的，去故意氣別人。其實，我們真的沒有必要用爭吵去捍衛安利的尊嚴，而應該在不斷地服務中去掌握溝通的技巧。同時，我們應耐心地去等待他們改變這種觀念。因為總有一天，社會的進步會迫使他們改變他們的觀念，那時他們就會對安利有一個新的認識。
(六)學會聆聽，找到需求
如果要我們每一個人學會聆聽別人講話，是一件講起來比較容易，而真正做到卻比較難的一件事情。但是，在顧客服務與溝通中，它又是一個非常重要的環節。因為溝通雙方往往是站在兩個不同的角度，甚至是對立麵去發表他們的看法和去闡述他們的觀點的。而顧客的言談往往又隨時隨地啟發到我們的思維。但往往這個時候，我們就會迫不及待地去發表我們的看法和闡述我們的觀點，直到說服對方接受我們為止。
當兩種不同的觀念發生撞擊的時候，就會發生爭執。當然結果往往就是不歡而散。
我還有一位好朋友，我們在一起讀書，一起長大。我在部隊服役的時候，他還每月給我寄零花錢。我們非常要好。在98年，由於國家的建設，我們家房子需要搬遷，買新房子也需要7000多塊錢。而當時我們夫妻的收入加起來還不到100塊錢。這個時候又是他主動借4000多塊錢給我們下海經商。因為他當時已經是一個傳統行業比較成功的老板。當我開始從事安利的時候，很快找到他，也不管他對安利產品了不了解，對安利公司了不了解，看法如何，隻是拚命講我們的產品怎麽樣，安利事業怎麽樣。卻根本不去聆聽當時他給我提出的很多建議。因為當時在我的眼裏，隻要不用安利產品就是沒有品味。所以我們沒有辦法再交流再溝通下去。我們之間對安利的觀點發生了分歧。因此，最後的結果可想而知，那就是：不歡而散。直到今天，當我們在一起的時候，也很難再進行有效的溝通。這一切，可能就是當初自己太自負而產生的後果吧！
俗話講得好：“吃一塹，長一智”。錯誤不可以不犯。隨著時間的流失和在安利中的不斷學習，我們會逐漸地養成一個可以聆聽別人意見的習慣，並逐步具備了在聆聽中找到需求點的能力。
有一次，我到一個銷售代表家協助他開一個產品演示會。當我們在做碟新產品演示的時候，他的一位朋友突然講：“我早就知道市麵上的洗潔精含有對人體有害的物質。我看過一篇報道叫《餐桌上的汙染》。所以，我洗碗就隻用淘米水。”我朝著他微笑一下，對他進行讚美到：“你真有保健意識！”當我們在講解雅蜜沐浴露的時候，我們告訴他，我們的雅蜜含有天然的甘油和蜂蜜，可以在去汙的同時，對我們的皮膚進行保養。他卻在一旁講，他用一般的香皂還不是可以嗎？等等。我們知道他不是觀念的原因就是想讓我們故意下不了台。因為在以前做銷售的過程中，太多的失敗告訴我們，不要和他爭論，我還是對他微笑了一下，告訴他：“沒關係，我們有很多可以適合顧客不同需求的產品。”為什麽會這樣講？原因是我在朝他微笑的時候，已經發現了他頭發上有不少的頭皮屑。隻是當時不便於告訴他，以免引起他的反感。接著我又講了摩絲去頭屑洗發露及去頭屑護發素。結果當我們在做完產品演示和示範之後，不知是我們的微笑打動了他，還是他自己的需求，最後他也向我們訂購了八百多塊錢的產品。
當然，我們也可以通過了解一些顧客的心理來達到服務顧客的目的。
有一次，安利公司進行了產品促銷。我告訴了我的大姐。因為她是我們的一位忠實的消費者。她讓我把產品送到她家裏去。由於是姐弟的關係，我告訴她，中午回母親家拿產品，並幫我在他們單位宣傳一下。她說：“我又不會講，也不好意思講，如果我講別人還會以為我在做安利的產品。”我告訴他：“不是叫你去賣，而是因為單位的人看到你拿著大包小包的安利產品的時候，一定會問你‘拿著什麽，這個產品好不好’，這個時候，你隻講五個字‘很好，很劃算’，其他的什麽都不要講。”就這樣，當她把安利的產品拿到單位去的時候，很多同事都問：“拿的什麽？”“安利的產品究竟好不好？”我姐也真得很聽話，隻是告訴她們我講的五個字：“很好，很劃算。是我弟弟讓我買的。”當天下午，她們下班之前，我接到我姐的電話，說她單位的同事想了解安利和購買安利產品。就這樣，我到他們單位去以後，給她們認真地講解了安利和做產品示範。當時就有十一個人買了我的產品。在這十一個人中有一個是他們單位的工會主席。而且第二天，我又拿了一張兩萬多塊錢的定單。
為什麽會有這樣的結果呢？因為每一個人都有從眾心理。看到別人擁有的時候，自己也就想擁有，再加上我們產品本身具有優越性，而顧客與顧客溝通的時候，又不會產生壓力。所以，我們也可以通過顧客作橋梁進行接力溝通。
其實每一個都有需求。我們也可以從關心別人、幫助別人解決生活中的問題的角度去找到他們的需求點，並且我們應該提高在聆聽中找到顧客的需求點的能力。
(七)不要被顧客的問題牽著鼻子走
在與顧客的溝通中，我們往往會進入一個誤區，就是不斷地解答顧客在短時間內所提出的一個一個的問題，而被他們牽著鼻子走。
比如，我們去銷售紐崔萊營養食品的時候，顧客最愛說的就是：我沒有病，不需要補充；我很喜歡吃水果，不需要補充維生素；是不是長時間吃，會產生依賴性；產品好是好，就是太貴；哪裏有這麽多的天然的產品等等。當顧客提出這些問題的時候，我們都應該去一一地解答。但是，如果我們隻是為解答問題而解答問題的話，就可能會被問題纏住而脫不了身。同時，顧客會在你不斷回答的問題中提出很多新的問題。
舉個例子吧！顧客問：“蛋白質多少錢一筒”。我們告訴他：“338塊”。當顧客講太貴的時候，我們往往會告訴他：“不貴，我們的蛋白質是從大豆裏提出來的優質蛋白。”他又會問：“大豆蛋白真的好嗎？”我們說：“怎麽不好，比燕窩還好！”他又問：“你吃過燕窩嗎？”我們回答：“沒有。”你看講到哪裏去了，我們是不是被問題牽著鼻子走了。我們應該從顧客提出的問題中脫出身來，讓他跟著我們的思維走。我們應該先入為主，先提出問題讓他來回答。如：
有一個朋友問我：“蛋白質多少錢一筒？”你知道我是怎樣回答他的嗎？我說：“請問母乳好，還是牛奶好？” 他說：“當然是母乳好！” 我問：“有賣的嗎？”他講：“當然沒有。”我說：“有一種和母乳的氨基酸相接近的東西，並且是三高一低，要吃四十多天才可以吃完，你要不要？”他說：“如果要是真的這麽好，我就要！”我說：“就是這個，就是這個優質的蛋白質。”當我再給他闡述了一遍的時候，他就買了。所以，我們在服務顧客的過程中，一定不要被顧客牽著鼻子走。
(八)站在對方的立場上思考及矛盾尖銳化時的處理方法
有一位朋友，非常勤儉而且還很堅強。在家裏和傳統行業中也是一個能吃苦耐勞的人。她帶領兄弟姊妹們把生意做得紅紅火火，可是卻得了一種重病，手術後進行了化療。就在這個時候，她接觸了安利的紐崔萊營養食品。補充以後感覺非常地好，身體的抵抗力和免疫力都有了很大的改善。因而她非常喜歡安利的產品，也喜歡這個充滿快樂的環境。我們每一個人都非常關心她，並且鼓勵她。她也非常願意把用安利產品的那份快樂和她周邊的明友一起分享，也想讓她們擁有健康的身體。可是對他的所做所為，全家人非常地不理解。說她又不缺錢，又不缺吃，又不缺穿，一天還瞎忙。為此，她非常地生氣，並希望全家人能夠理解並支持她。
有一天，她請我夫人幫她去和家裏人溝通一下。由於她事先沒有跟全家人溝通，她們全家並不知道她約了我夫人。我夫人去的時候，全家人正圍著電視看得津津有味。她一下子把電視機關掉了，這立刻引起全家人的不滿，兩夫妻立刻爭吵起來。她丈夫生氣了，一步跨到我夫人的麵前，指著我夫人的鼻子：“出去！我們不歡迎你！”她丈夫的講話讓所有的人都呆住了！那位朋友更是氣得全身發顫，說不出話來。而這時我夫人卻從從容容地對他們笑了笑，自己搬了一隻凳子穩穩地坐了下來，她們全家倒也因此冷靜下來。我夫人真誠地對他們講：“非常抱歉，我的到來讓大家產生了不愉快，我非常理解你們的心情；我早知道林姐使用安利的產品，會讓大家都這麽反對，我也不會讚成她使用。我知道，大家都非常關心她的身體，希望她過得開心快樂。你們今天不支持她使用安利產品，第一是關心她的身體，怕安利產品品質不好。另一個是你們不知道她在使用安利產品時很快樂。再就是你們對我們這個公司不了解或了解得太少。今天我既然來了，就希望你們能讓我講一講我們的產品，對它有所了解。如果我講完以後，大家還是不同意，我就會勸林姐不要使用安利產品。因為我們使用安利產品，為的是家庭的每一個成員都很健康、都很快樂。如果因此而影響家庭的和睦，那還不如不使用呢。”就這樣我夫人讓他們全家首次對安利產品有了一個比較全麵地了解。
事後有一天這個朋友很激動地拿著化驗單來告訴我們：醫生告訴她所有的症狀都消失了。我們看見她激動的樣子，都為她高興，同時也希望她永遠有一個快樂的心情。
後來我問我的夫人：“當別人指著鼻子趕你出門的時候，你覺得難堪嗎？”我夫人講她當時沒有任何難堪和沒有麵子的感覺。她隻是覺得她非常地理解她們全家人的心情。她更知道，如果她就此而退縮的話，他們夫妻之間的矛盾就會惡化，也有可能造成可怕的後果。她隻想：一定要把他們的誤解排除，減少他們夫妻之間的誤會，讓他們對安利產品有一個初步的了解。她相信，當他們了解了安利產品以後，態度一定會有所轉變，也一定會支持林姐使用。
所以，當溝通中矛盾尖銳化時，不要隻想到自己的麵子問題，而要設身處地為對方著想，盡量爭取解決問題，並重新營造一個較和諧的環境，讓事情有一個圓滿的結果。如果我夫人當時負氣離開，就可能會讓林姐背上沉重的人情負擔，壓力加大，對身體造成更為不利的影響。
我還有一位朋友，因為工作的原因讓他每天都顯得很疲憊，皮膚也不是很好。我們很想把安利優質的產品介紹給他。可是，我們還沒有開始講解的時候，他卻開始講了。你知道他是怎麽講得嗎？
“李家貴，你在幹什麽？怎麽賣起安利產品，當起推銷先生來了。如果你在安利中可以成功，我拿手心煎魚給你吃！”
當我介紹一位在安利裏比較成功的人士給他的時候(因為安利《新姿》上也有這位朋友的照片)，他卻講：“誰知道這是真是假？現在電腦這麽發達，隨便這麽一拚，不就成了。”
當時的局麵真的比較難堪。我當時也差一點發火，但回頭一想，他又不了解安利的產品，更何況他覺得我們是真正朋友才對我講這樣的話。而我們應該站在他的立場上考慮。有一句話是這樣講的：“在很多時候，明白人一定要讓著糊塗人”。我們不應去計較別人的話語，這樣，我們的心情就會很快地平和下來。
後來，我們對這位朋友提起他曾經講的話題的時候他卻說：“你如果是用做安利的這種精神，去從事任何一件事情都可以成功”。現在，這位朋友也是我們一個非常好的顧客。
作為一個優秀的營銷人員，要懂得站在對方的立場上多為對方考慮，理解對方的種種想法。想一想，我們當初剛接觸安利時那種抵觸和排斥的態度，當我們看到一群安利人時的那種心情。所以我們要多問自己幾個問題：我建議他使用這些產品的原因，他能夠理解嗎？這個建議確實符合對方的利益嗎？我建議他使用的產品對他的身體和家庭確實有幫助嗎？對方的能力和體力確實能實施我給他提的建議嗎？溝通的技巧就是要以情動人，以理服人。找準需求點，幫助顧客設計一個適合他的產品的購買計劃。讓他真正地感受到這正是他的需要，這對他有很大的幫助，相信他不僅能夠接受你的建議，使用好安利的產品，還會發自內心地感謝你對他的關心。銷售與服務是一件非常偉大的工作。我曾經在一本書裏看到過這樣的字句：“你學會了真正的銷售，就擁有了財富和智慧。”也正是因為有銷售才能推動整個社會經濟的發展。
我深信，我通過我的探討和交流，大家一定會更加相信自己，相信自己通過不斷地努力、不斷地行動把顧客服務中的溝通技巧運用得爐火純青。同時，也為自己打造一個美滿而輝煌的人生舞台！